代写硕士论文范文：JZ农商银行手机银行APP用户增长策略思考
本文是一篇硕士论文范文，本文旨在让更多农村商业银行认识到商业银行手机银行业务的重要性，并对JZ农商银行手机银行APP用户增长存在的问题提出了针对性的提升策略，通过本文的研究和分析，同类型农村商业银行可以获得一定的参考价值和借鉴意义，进而提升自身市场竞争力，实现更好的发展。
1绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
近两年，受到疫情及国际形势的双重影响，我国经济增速放缓，银行利率持续下调，居民消费能力和意愿下降，各大商业银行面临降息造成营收减少等问题，以往各大银行普遍认为银行80%的收入来自20%的高净值客户，并更倾向于关注这部分客户群体，然而，随着持续降息带来的影响，商业银行逐渐将目光转向小微企业和80%的“长尾客户”。对于商业银行而言，零售业务的主要客户群体仍然是80%的长尾客户，要想抓住“长尾客户”，就必须用好手机银行APP这个利器。从2017年至2022年，我国手机银行APP的使用人数不断攀升，但2023年起，手机银行新增用户数进入瓶颈期。不仅如此，目前各大银行的手机银行APP的客户数量和用户月活用户（MAU）相比相差较大，自JZ农商银行成立以来，其手机银行业务经历了持续的发展与完善，逐渐成为银行业务的重要组成部分。然而，相较于国有银行和主要商业银行，JZ农商银行在手机银行业务的起步时间较晚，无论是在产品设计还是服务模式方面，均存在一定问题。当前，JZ农商银行正处于零售业务转型发展的关键阶段，必须高度重视手机银行业务的优化与创新。通过提升手机银行业务的用户增长，可以有效推动银行其他业务的协同发展，从而实现整体竞争力的提升。
(1)手机银行是商业银行数字化转型和经营能力提升的重要支撑
近年来，我国手机银行发展非常迅速，目前，在银行零售业务中，手机银行APP能够办理的业务大概覆盖95%以上。手机银行APP已经成为各大银行完成数字化转型，实现数字金融发展的重要支撑[1]。一方面，手机银行业务是实现科技赋能、产品创新迭代、服务升级的最好体现，可以使银行加快向数字化、智能化转型，另一方面，手机银行的功能板块不断扩大，对于用户来说，用户使用更方便、更快捷、更安全；对于银行自身而言，手机银行可以降低银行自身开立网点、柜台的成本，可以减轻网点转账、贷款等业务压力，能够让客户随时、随地进行转账、查询等操作，充分掌握交易的主动权，为客户提供全面、直观的金融资产可视化服务，使其能够清晰掌握个人财务状况。
1.2文献综述
1.2.1关于手机银行功能与价值相关研究
目前，随着互联网金融的深入发展，各大商业银行都在探索数字化转型发展的路径，而手机银行的功能不仅在于服务客户，更能够作为拓展其他各类业务的主要入口，比如存款、贷款、信用卡、保险、贵金属等，以此来提高银行的营收，提高银行竞争力。手机银行的发展有利于商业银行的数字化转型。王剑、田维韦[4]（2020）认为手机银行APP的价值可以通过利润和成本的差额来评估。这包括科创成本、技术收费、系统研发费用、零售业务收入、运营决策收益、商户佣金等，因此，解决银行在客户活跃度低、场景缺失等方面的痛点势在必行。赵清明[5]（2023）在其研究中提出了新阶段农商行数字化转型发展的路径建议。他认为应充分发挥存量客户的价值，通过差异化发展策略提升竞争力，还需加强顶层设计，完善机制设计以支持数字化转型的实施，推动数字化应用建设，构建与数字化生态的协同融合体系。此外，尚振阳[6]认为在数字化转型过程中还需注重复合型和创新型人才的培养，以满足数字化转型对专业能力的需求，加强声誉风险管理，确保转型过程中的稳定性和可持续性。王昆[7]（2024）和孙涛[8]（2023）认为手机银行的发展会提高商业银行绩效水平，股份制商业银行、城市商业银行和民营银行的绩效水平受手机银行发展影响较大。单进[9]（2024）和何大勇[10]（2024）认为手机银行的发展有助于提高商业银行零售业务的盈利能力,对于成本收入占比高的银行,尤其是农商行,盈利能力的提升作用越明显。SUBAHUDIN B A N S&SHAHROM M[11]（2023）认为商业银行银行机构需要依靠无处不在的技术来经营业务，服务质量因素与客户满意度之间存在较强且显著的关系，客户服务和支持是影响电子银行客户满意度的电子银行服务质量因素。Godadaw S A和Ambachew B T,GetnetB Y[12]（2023）认为手机银行APP可以解决线下网点运营不足的情况，尤其是在农村地区，使用手机银行APP可以拓展自身业务，也可以提高自身金融服务包容性。提高安全性、网站属性、隐私、效率、响应能力、履行度和可靠性将导致更高的客户满意度和在线设施的使用率。
2相关概念及理论基础
2.1相关概念
2.1.1手机银行
手机银行是指通过智能手机或平板电脑等移动设备，利用移动通信网络和银行客户端软件进行银行业务操作的一种服务方式。用户可以通过下载银行的官方应用程序，随时随地访问银行账户并进行各种金融服务，包括账户查询、转账汇款、信用卡还款、理财产品购买等，手机银行的具有便捷性、安全性、即时性和多样性等特点。
手机银行作为一种新兴的金融服务方式，凭借其便捷性、高效性和安全性，正在逐步改变人们的金融消费习惯。随着技术的持续革新与消费者需求的日益多元化，手机银行将继续发展并成为现代金融体系的重要组成部分。然而，如何在技术创新与用户体验之间找到平衡，以及如何应对日益复杂的网络安全挑战，将是未来发展的关键。
2.1.2长尾客户
2004年，美国Chris Anderson首次提出“长尾”的概念。其核心思想是通过扩大市场需求的覆盖范围，将那些需求量较小但种类繁多的产品或服务整合起来，形成一个庞大的市场。这一理论强调在足够大的渠道支持下，这些需求量较小的客户群体所占的市场份额可以与少数高需求客户群体相匹敌，甚至更大[45-46]。
对于银行而言，长尾客户主要指那些资产不高，但是数量占据多数的客户，他们对金融服务的需求较为多样化，包括储蓄、消费贷款、信用卡等，银行对于服务长尾客户来说风险较低。根据二八定律和从实际经营结果来看，银行80%的利润来自头部20%的客户，因此他们将主要精力投入在了服务中高端客户和大企业上，但从拼多多到抖音，他们都成功激发出长尾客户的潜力并取得了巨大成功。
2.2理论基础
2.2.1客户满意度理论
客户满意度理论[47]强调消费者在初次购买和使用产品后，基于其心理预期对产品进行整体评价。消费者会根据前期的心理期望，评估产品是否满足其期望的质量和价值。该理论的核心在于消费者的主观感受。当产品的实际表现低于消费者的预期时，消费者的满意度较低；反之，若产品表现高于或符合预期，则满意度较高。较高的顾客满意度会对未来的消费行为产生重要影响。显然，JZ农商银行手机银行用户在首次下载并尝试数字化金融服务后，会基于个人使用感受形成相应评价。鉴于目前市场上金融应用程序数量众多，大多数使用者都会对其便利程度和操作友好性进行比较分析，进而为未来的金融交易决策提供参考。若用户对该APP持有积极态度，势必会提升其后续访问频率和使用强度。这一发现为后续探索手机银行的用户激活策略、用户变现策略和用户推荐策略提供了理论基础。
2.2.2期望确认理论（ECM）
1980年，Oliver首次提出了期望确认理论[48]（Expectation Confirmation Theory），该理论的核心内容可以概括为：消费者将购买前形成的期望与购买后的实际感受进行对比，通过确认这一过程，最终形成满意度，并基于此决定是否再次购买或使用。具体内容如图2-1所示。
3 JZ农商银行手机银行APP用户现状分析.....................20
3.1 JZ农商银行概况.........................20
3.1.1 JZ农商银行基本概况...............................20
3.1.2手机银行业务情况分析..........................21
4 JZ农商银行手机银行APP用户增长存在问题及原因分析........27
4.1问卷设计与分析..............................27
4.1.1问卷设计及发放......................27
4.1.2信效度分析........................28
5 JZ农商银行手机银行APP用户增长策略......................47
5.1用户获取策略研究.............................47
5.1.1进一步拓展营销渠道.....................47
5.1.2对客户群体进行精准化营销........................47
6 JZ农商银行手机银行APP用户增长的实施保障措施
6.1组织保障
搭建适合“科技型金融银行”的管理组织架构。JZ农商银行目前正处于零售业务的战略转型中，手机银行APP的角色对于JZ农商银行来说至关重要，要想更好的运营好手机银行APP，搭建适合“科技型金融银行”的管理组织架构的重要性不言而喻。主要做法有以下几种：一是顶层设计与战略规划。设立“JZ农商银行科技金融战略委员会”，由高层领导、科技专家和业务骨干组成，负责制定JZ农商银行的科技金融战略、监督实施进度，并协调跨部门资源。明确“科技型银行”的愿景和目标，将其融入JZ农商银行的整体发展战略中。二是组织架构优化。前台部门要强化零售业务部门，特别是手机银行APP的运营和营销团队，负责用户获取、用户激活等，切实保证客户首次开通手机银行正常进行，除此之外还要团队进行调研，对场景开发和用户体验优化。中台部门要着力构建专业化金融科技中台体系，负责技术创新研发、大数据分析应用及金融产品创新等关键领域，为前台业务部门提供全方位的技术支撑与数据赋能服务。后台部门要优化风险管理和合规部门，确保在科技驱动的业务转型中，风险可控，合规为先。三是制定跨部门协作机制。在JZ农商银行建立跨部门项目小组或敏捷团队，以项目为驱动，快速响应市场变化，推动业务创新。立足于实际工作需求，在监管报送、政企信息采集、大规模作业处理以及金融服务等多个领域探索创新应用场景。通过加强手机银行场景的开发力度，持续发掘具有高价值的应用场景，进而完成相关应用程序的设计与研发工作，确保场景的有效落地与广泛应用。这一过程中，我们不仅注重场景的创新性，更强调其实际应用价值，确保每一个场景都能为用户带来实实在在的便利与效益。
7结论与展望
7.1结论
由于互联网金融的迅猛发展，手机银行业务成了目前各大商业银行获取新客户，维护老客户的主要途径，然而JZ农商银行手机银行业务的用户规模提升面临瓶颈期。经过对JZ农商银行手机银行业务发展现状和相关理论的分析，本文旨在让更多农村商业银行认识到商业银行手机银行业务的重要性，并对JZ农商银行手机银行APP用户增长存在的问题提出了针对性的提升策略，通过本文的研究和分析，同类型农村商业银行可以获得一定的参考价值和借鉴意义，进而提升自身市场竞争力，实现更好的发展。
随着当前存款和贷款利率持续下调，银行业新零售业务的演化和迭代进程的加速，商业银行应当用好手机银行这个媒介，连接线上和线下，通过获取新用户和维护现存用户，以此促进JZ农商银行手机银行用户增长，进而促进JZ农商银行手机银行的发展。通过对JZ农商银行手机银行APP用户增长所面临的问题以及解决策略的分析，最终得出以下几个方面结论。
结论包括：在用户获取策略方面，进一步拓展营销渠道、对客户群体进行精准化营销、加强合作伙伴宣传推广。在用户激活策略方面，做好新用户的首次服务、加强用户沟通与反馈、不断丰富优化APP。在用户留存策略方面，建立用户会员管理体系和激励体系、构建多场景化服务。在用户变现策略方面，加大营销活动力度和广告推广力度、全面拓展金融产品种类。在用户推荐策略方面，提高公众号内容质量，借力短视频宣传。
为了顺利执行手机银行APP用户增长策略工作，还需设立有效的保障措施，从组织保障、技术保障、人力保障、服务保障四个方面巩固JZ农商银行手机银行APP用户增长的工作成果，从而进一步增强JZ农商银行手机银行的核心竞争优势。
参考文献（略）