A企业退货逆向物流服务质量评价探讨

本文是一篇物流学硕士论文，本文通过A企业退货逆向物流的物流服务质量评价研究证明了基于云模型的退货服务质量评价体系的可行性以及合理性，并对A企业退货物流服务质量上的不足提出建议和意见。

1  引言

1.1  研究背景与意义

1.1.1  研究背景

“互联网＋”现如今已经是互联网技术与传统产业深度融合的代名词，互联网技术可以助力传统产业转型升级，提升其服务效率。此外，得益于互联网技术的发展，电商平台的市场规模也呈现出大幅增长的趋势。据最新统计数据显示，2024年全球电子商务市场的总规模已突破数万亿美元，年均增长率持续维持在10%以上。部分地区增长率甚至超过20%。在电子商务领域，以亚马逊及淘宝等为代表的综合性电商平台，凭借其强大的市场渗透力和用户基础，已然成为行业内的主要参与者，凭借其卓越的运营策略与新兴技术，在全球范围内吸引了庞大的用户群体，展现出强大的市场竞争力与影响力。然而，这些处于主导地位的平台仍在持续投入资源进行创新与优化，以应对竞争激烈的市场环境和瞬息万变的市场形势，满足用户日益增长的需求。根据第54次中国互联网络发展报告现实，截至2024年6月，我国网民规模近11亿，较2023年12月增长742万人，互联网普及率达78.0%①，如图1-1所示。

1.2  国内外相关研究现状

1.2.1  服务质量评价体系研究现状

（1）服务质量评价体系国外研究现状

在物流服务质量评价体系研究领域，学者们不断探索深入，为理解和评估物流服务提供了丰富的理论框架和实践指导。Mentzer[1]等的开创性工作通过经验性分析，奠定了该领域研究的基础。他们构建了一个包含时间性、可行性和完整性三个维度的评价指标体系，这一框架为后续研究提供了重要的参考和依据。在此基础上，Mentzer[2]等进一步拓展了这一框架，提出了一个更为全面的物流服务质量评价模式，将评价体系从原先的时间性、可行性和完整性三个维度增加到涵盖了时间、货物准确度、货物品质、货物的完备率、订购程序、订单的释放、信息质量、错误处理以及员工交流品质等九个方面的评价指标体系。这一模式的提出，极大地丰富了物流服务质量评价的内涵和外延。随着研究的深入，Vinh V[3]等从理论理论上对物流服务质量的内涵及其概念进行了系统性探讨。基于现有的理论框架，他们构建了一个包含五个维度及二十项具体指标的改进模型。为进一步验证模型的科学性与适用性，研究者通过实证分析方法对该模型进行了检验，研究结果证实了该模型在解释物流服务质量方面的有效性与可靠性。Yannis[4]则从顾客满意度的角度出发，探讨了影响物流服务质量的多个方面。他定义的评价标准，包括流程、关联、信息、差异、可用性、及时性和精确性等方面，为探寻顾客对物流服务品质的感受提供了有价值的视角。

针对物联网环境下的物流服务特点，T. Li[5]等创新型的提出了一种物流服务质量评估方法。该模型从三个维度构建评估框架，包括企业服务质量、顾客感知服务质量和特殊质量，基于这一框架进一步选取了八个指标，最后构成新的评估体系。这一评估体系为物联网环境下物流服务质量的评价提供了新的思路和方法。Roslanetal[6]首先利用量表评估第三方物流商的物流服务质量，并提出了改进建议。Milo⁃rad[7]则在此基础上将量表评估物流服务质量的方法运用到实例中，以塞尔维亚货运代理公司为例，基于SERVQUAL模型进行调查，提出了衡量货运公司物流服务质量的方法。

2  相关理论与方法

2.1  服务质量评价体系相关理论与方法

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。在面对成本攀升、利润空间压缩以及消费者日益增长的个性化服务需求等多重挑战下，确保高质量的物流服务已成为企业推进全球化战略的关键布局。物流服务质量在塑造顾客满意度与忠诚度方面扮演着核心角色，时刻影响着顾客的重复购买行为，最终关乎企业的客户保留率及盈利能力[38]。因此，采取科学的方法评估物流服务质量，并据此提出针对性的改进策略，对于企业提升经营绩效、实现全球化蓝图具有至关重要的作用。

2.1.1  物流服务质量评价模型

张宝友，杨玉香[40]在研究中发现，物流服务质量评价中主要使用的模型包括服务质量（SERVQUAL）模型、概念模型、卡诺（Kano）模型、服务绩效（SERVPERF）模型和服务质量差距（PZB）模型，占总体样本的46％；40％的文献使用结构方程模型和多变量统计数据从实证角度分析物流服务质量的影响因素，鉴于此本文主要介绍以下几个模型。

（1）SERVQUAL评价模型

Parasuraman[41]等界定了服务质量为客户期望与服务商实际提供之间的服务差异，并指出在评价物流服务质量时，客户遵循着相同的标准，如可靠性、响应速度、保障程度、同情性及有形性等，并且这些标准不受服务种类的限制。该模型旨在通过量化分析，帮助企业识别并改进服务质量，以更好地满足客户需求，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

SERVQUAL模型的核心在于“服务质量差距”的概念，即客户对服务的期望与实际体验之间的差异。模型将服务质量细分为五个维度：可靠性、响应性、保障性、有形性和同情心（移情性）。每个维度下又包含了一系列具体的评价指标，用于全面衡量服务质量。在运用SERVQUAL模型时，企业首先需要设计包含上述五个维度及其具体评价指标的问卷，并通过客户调查的方式收集数据。

2.2  退货逆向物流相关理论

2.2.1  退货逆向物流定义

退货逆向物流是一种特殊的物流活动，退货逆向物流的发生原因多种多样，包括商品质量问题、运输损坏、顾客不满意、销售退货、过期或召回产品等。在退货逆向物流中，企业需要处理一系列复杂的流程，包括退货的申请、审批、商品接收、检验、分类、再处理（如修复、翻新、再包装等）、再销售或报废等。这些流程不仅繁琐，而且需要高度的协调性和精确性，以确保退货商品能够高效、准确地回流到供应链中。退货逆向物流对于企业来说具有重要意义。它不仅可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，还可以帮助企业回收有价值的资源，减少浪费，降低运营成本。同时，通过退货逆向物流的管理，企业可以获取有关产品质量、客户需求和市场竞争的重要信息，为企业的战略决策提供有力支持。因此，退货逆向物流是现代企业物流管理的重要组成部分，需要企业给予充分的重视和投入。

2.2.2  退货逆向物流的特点

逆向物流依据其主动性可分为回收逆向物流与退货逆向物流两大类。回收逆向物流涉及供应链上游企业主动回收产品、半成品及零部件，都为了重复利用或进行报废处理。而退货逆向物流则聚焦供应链下游客户，如零售商或消费者，将存在质量问题或不符合自身期望的产品退回给上游供应商的过程。以下是退货逆向物流的特点[48]。 

（1）退货逆向物流的不确定性：退货逆向物流的时间、地点及数量难以预测，与正向物流根据客户订单进行的规律性处理形成鲜明对比。退货行为可能随时、随地发生，且退货原因多样，产品质量各异，这为退货逆向物流系统的规划与设计带来了极大的挑战。

（2）退货逆向物流的相反性：退货逆向物流的产品流向与正向物流相反，从消费端逆流而上至经销零售商或生产制造商。这种反向流动使得退货逆向物流在流程设计上需考虑更多因素，如产品流向的灵活性及退货处理点的布局等。

（3）退货逆向物流的分散性：退货逆向物流的产品流通模式呈现出由多个服务点向一个服务点集中的特点。与正向物流的一点发货不同，退货逆向物流需要将来自不同地理位置的退货产品统一返回至商家设定的固定服务点进行分类处理。这一特点要求退货逆向物流系统具备高效的信息处理和协调能力，以确保退货产品能够及时、准确地返回并得到有效处理。

3  A企业逆向物流服务质量评价指标构建 ...................................... 25

3.1  A企业退货逆向物流简介 ......................................... 25

3.1.1  A企业的简介 ............................. 25

3.1.2  A企业退货逆向物流的简介 ................... 25 

4  基于云模型的A企业退货逆向物流服务质量评价 .......................... 43

4.1  问卷调查与数据分析 ................................ 43

4.1.1  问卷设计 ................................. 43

4.1.2  问卷数据收集与统计 ................................ 43

5  A企业退货逆向物流服务质量的发展建议 ........................... 65

5.1  提高退货逆向物流的沟通质量 ...................................... 65

5.2  优化退货逆向物流的信息质量 ....................................... 66

5.3  改进退货逆向物流的退货流程质量 ................................ 66

5  A企业退货逆向物流服务质量的发展建议

5.1  提高退货逆向物流的沟通质量

根据前文的分析，沟通质量的服务评价等级仅为“高”，这表明A企业退货逆向物流在沟通质量方面仍有提升空间。进一步分析其下属的二级指标，发现A企业物流在沟通的态度、以及沟通的主动性这两个方面表现出色，评价等级均为“高”。然而，在沟通的时效性、沟通的方式以及投诉的处理这三个方面，A企业物流的退货服务质量评价等级仅为“一般”，这说明这三个方面是A企业需要改进的重点。因此，根据A企业的实际运营特点，提出以下建议。

（1）提升退货时沟通的时效性。首先要加强对于客服人员的培训，提高客服的沟通能力以及专业素养，确保能够在第一时间对客户的退货请求进行处理。其次建立跨部门的沟通协作机制，建立起一套涉及客服、物流、平台等多部门的沟通协作机制，确保信息流畅，提高效率。最后利用数字化工具，通过供应链物流管理平台，结合条码、GPS等信息技术，实现退货信息的实时共享和协同处理。

（2）改善退货沟通的方式。首先，A企业可以为消费者提供多种沟通渠道，如在线客服、电话、邮件等，让消费者根据自己的喜好选择沟通方式。同时，确保各个渠道的沟通信息能够同步更新，避免消费者在不同渠道之间重复沟通。其次，要善于利用消费者的历史购买数据和聊天记录，分析消费者期望的解决方式，在退货时提供针对性的沟通和解决方案。最后，A企业作为网购平台，还应关注商家的实际需求，为商家提供便利，确保其沟通工具在多个平台上的兼容性和可用性。

6  结论与展望

6.1  主要结论

随着互联网技术的不断发展，电子商务平台的应用范围与用户规模呈现显著扩张的态势。然而，网购的发展也伴随着各类问题，网络购物的不确定性、不透明性以及信息的不对称性等多个问题，对网络购物的稳健运行构成了不容忽视的挑战。商家为了占据更多的市场份额，获取更多的市场竞争力并给消费者提供更好的购物体验，为此，建立一套科学完善的退货物流服务质量评价体系尤为重要。

本文则在此基础之上，通过云模型构建退货服务质量评价体系，对国内市场上具有典型代表意义的电商物流企业A企业作为参考对象，对A企业物流进行评价分析，并得出建议结论。基于云模型的物流服务质量评价体系能够将模糊性与不确定性相结合，将定性与定量相结合，很好的解决了退货逆向物流过程中的不确定性等问题。通过A企业退货逆向物流的物流服务质量评价研究证明了基于云模型的退货服务质量评价体系的可行性以及合理性，并对A企业退货物流服务质量上的不足提出建议和意见。研究的主要过程包括以下几方面。

（1）退货物流服务质量评价体系的构建

本文通过研究国内外学者对退货物流服务质量评价指标及其方法的文献，在此基础上建立起了沟通质量，信息质量，退货流程质量，便捷性以及移情性这5个一级指标以及与其对应的21个二级指标，最后对物流服务质量评价体系进行初步的构建。

（2）构建以云模型为基础的退货逆向物流服务质量评价体系

本文在上述研究的物流服务质量评价体系的基础之上，引入了云模型这一理论方法。针对逆向物流的特点，发布调查问卷进行打分，根据熵权法对结果进行权重的计算，最后通过综合云和标准云以及各一级指标与标准云的云相似度，证明了模型的有效性，得出了数据并对其进行评价。

参考文献（略）