企业管理论文范本代写：企业危机网络舆情对企业绩效的影响及其实证探讨

本文是一篇企业管理论文，本研究通过对国内外相关文献的回顾分析，提出本文的研究问题，基于扎根理论提取出企业危机情境下网络舆情对企业绩效的影响要素，从舆情敏感度、舆情强度、舆情情感倾向三个要素刻画企业危机网络舆情水平，以市场绩效和财务绩效两方面衡量危机网络舆情对企业绩效的影响，并基于组织合法性理论、利益相关者理论、蝴蝶效应理论、情感-认知理论，提出本文的研究假设并建立理论模型。

1绪论

1.1研究背景

据中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第50次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国手机网民规模高达9.86亿，网民中使用手机上网的比例高达99.7%，这表明，随着信息技术的高速发展和互联网的普及，人们的生活方式、网络信息的传播途径产生了重大变革。互联网的发展衍生出一系列以微博、论坛、贴吧、知乎等为代表的社交网络媒体，这些社交网络媒体打破了信息传播时间和空间的限制，使得人们能够随时随地传递、发送和接收信息，不仅加快了信息的传播速度，还拓宽了信息的传播渠道。此外，手机端用户的使用提高了公众接收信息的主动性，降低了信息传播的成本和难度，每个人能够在第一时间发布和接收信息。社交网络媒体不仅成为普通网民自身利益诉求和对社会生活事物发表意见和看法的信息平台，同时也成为企业进行产品宣传和商务活动的重要媒介。然而，在信息高度透明化的社交媒体环境下，当企业出现社会责任缺失[1]、财务危机[2]、产品缺陷[3]等负面新闻时，社交媒体用户通过分享和传播有争议的品牌行为或负面的企业危机信息，经由其他社交媒体用户转发评论使得事件迅速发酵，形成企业危机网络舆情，进一步扩大企业危机对企业的负面影响，引发企业的二次舆论危机，对企业造成巨大的打击和损失。例如，2013年通过微博爆料的“优卡丹涉毒事件”在几小时内的微博转发量高达2万余次，其引发的危机网络舆情导致仁和药业公司蒸发10亿市值；2014年7月20日，肯德基由于在中国使用过期肉类被曝光并很快成为我国最大社交媒体平台微博上最受关注的话题，在24小时被转发了30000多次，近270万人参与了讨论，引发的网络舆情直接导致肯德基和麦当劳销售额和股价的暴跌；2017年红黄蓝幼儿园虐童事件被曝光而引发的广泛关注，造成其公司股价暴跌38.8%，市值缩水了约19.4亿美元。这些由企业负面事件在网络上引发的舆论易形成次生危机持续对企业的经营造成伤害，同时也易引发公众对企业的信任危机，极大阻碍了企业的发展。

1.2研究目的与研究意义

1.2.1研究目的

本研究的目的是探索并识别企业危机网络舆情影响企业绩效的核心要素，以“理论研究-模型构建-实证研究”作为研究主线，以组织合法性理论、相关利益者理论、蝴蝶效应理论和情感-认知理论构建理论分析框架和定量模型，根据研究结果提出企业危机网络舆情管理建议，有效的企业危机网络舆情管理能够防止网络舆情进一步扩散，在一定程度上挽回企业形象并降低危机网络舆情对企业带来的不良影响。

1.2.2研究意义

（1）理论意义

宏观层面为企业危机网络舆情对企业绩效的影响机制提供理论基础。目前，学者们对网络舆情的研究对象主要集中于社会舆情或者突发公共事件舆情方面，较少聚焦于企业网络舆情，且较少研究企业危机情境下网络舆情与企业绩效之间的影响关系。故本文以企业危机作为研究背景，以危机网络舆情作为研究对象，探讨企业危机网络舆情中企业绩效的影响因素，明确不同影响因素与企业绩效之间的相互关系，为企业危机网络舆情管理提供理论参考，当企业危机事件发生后，企业可以根据危机情境下舆情对企业绩效的影响路径，及时有效地采取措施对危机网络舆情进行管理与控制，防止企业危机网络舆情信息的进一步扩散，降低危机网络舆情带来的威胁和损失，为企业危机网络舆情管理提供参考。

（2）现实意义

本研究有助于减轻企业危机舆情压力、降低舆情风险和控制舆情演化。互联网的发展使得信息传播更迅速，公众对企业产品、服务在公开平台上的讨论，经过网络的发酵易形成危机网络舆情而引发次生危机，对企业造成严重损害。因此找出企业危机情境下网络舆情对企业绩效的影响因素能够帮助企业更好地预测网络舆情的走向，有助于企业提前采取措施控制舆情的演化，降低网络舆情对企业的负面影响，为企业提供更加合理的舆情管理策略和建议。

2核心概念与理论基础

2.1核心概念

2.1.1企业危机相关概念

企业危机，从管理角度也表示组织危机，是一种低概率、高影响力的事件。它威胁到组织的生存能力，其在诱发原因、影响程度、解决方式以及是否必须迅速做出决策上存在差异[50]。有研究根据危机表现形式的差异，将企业危机划分为：信誉危机、产品危机、财务危机、财产危机、法律危机、人才危机、经营危机、管理危机等多个方面的危机；Coombs等(2012)则从企业价值的角度，将企业危机定义为对企业财务、声誉、财产等造成负面影响的突发事件，其具有不可预测性和破坏性[51]；根据危机事件可预测性的难易程度以及危机影响范围的大小，Gundel(2005)将危机分成突发危机、常规危机、基础危机和棘手危机四种类型[52]；冯楠楠(2018)指出，判定是否为企业危机的关键在于判断危机事件是否对企业财务构成威胁[53]。从危机影响严重性来看，小的企业危机仅对自身或者小范围内产生影响，比如：产品缺陷事件；大的企业危机带来的影响则可能是全球性的，比如：2007年引发的全球金融危机。品牌作为企业连接相关利益者的重要桥梁，是企业内在特质的外在表现，因此，对企业危机的研究中，最具有影响力的为品牌危机。品牌危机是指由于企业自身、竞争对手、顾客或外部环境造成不良影响，甚至危及企业自身生存的危机。品牌危机对企业的伤害是持久的，且恢复难度也较大。品牌危机通常表现在品牌或企业与消费者之间的信任、感情和利益关系等方面产生的危机[54]。XIAO等(2014)从关系视角出发，将品牌危机定义为一种由广泛传播的负面品牌危机事件所导致的一种暂时性也可能是永久性的严重扭曲的品牌关系[55]。品牌作为企业的无形资产，品牌危机与企业危机的区别在于判定品牌资产是否受损，品牌资产与消费者的信任度、客户满意度、复购意愿等有关。企业危机和品牌危机能够相互转化，企业危机如企业社会责任缺失、企业过错事件、公司伦理困境、身份危机和组织伤害等行为，会潜移默化影响品牌，进而导致品牌危机。因此，企业危机在一定程度上与品牌危机是可以相互转化的，企业危机也是企业在成长和发展过程中无法避免的问题。

2.2理论基础

2.2.1组织合法性理论

组织合法性的概念最早由经济学家Parsons在1960年提出，他认为组织合法性是指一个组织的行为符合社会公众的认知。随着对组织合法性理论的进一步研究，Maurer(1971)首次对组织合法性的概念给出了一个清晰的定义：组织合法性来自于组织内部成员以及组织外部两个方面对企业的承认、支持和服从；Suchman则对组织合法性给出的定义是：客观存在的同时又是主观创造的一种具有普遍性的看法或者假设，在一些特定社会建构中的规范、价值观、信仰和定义中，一个组织的行为被认为是合理和合法的[77]，即组织的行为受到特定群体的认可或支持时，则认为该组织获得了合法性[78]。企业能够从组织实体外部获取合法性认可，主要表现在企业通过塑造组织文化、组织声誉以及组织外部对其的预期形象等方面获取人们对其组织合法性的认可[79]，组织合法性能为企业带来红利效应，公众认为合法组织更有价值、更值得信赖。由于组织合法性是一种带有个体主观性的感知，因此会随着个体对组织行为的理解不同而作出不同反应，当企业危机事件发生时，若企业危机的负面消息没有被关注，那么其合法性将不会受到质疑而遭受伤害，但如果企业负面事件引发关注，那么公众会因为感知到企业危机行为而通过在社交网络平台发表自己的看法与观点，质疑企业的合法性，从而对企业经营带来伤害。陶红等通过研究发现，当企业发生危机时，品牌的行为如果不再被人们认为是合适的，品牌就将失去其合法性；Galán-Valdivies(2019)通过研究发现企业合法性能够影响企业的绩效[80]。此外，在移动终端普及和数字化产业的迅猛发展下，媒体对企业不当行为的报道会吸引公众的关注，使得企业陷入合法性困境的社会舆论中，同时公众通过对企业的过往进行监管，进一步使得受到危机事件负面报道影响的企业陷入更加严峻的合法性困境中，最终对企业的发展产生巨大威胁。

3危机情境下网络舆情对企业绩效的影响因素提取...................................15

3.1研究资料的收集与处理................................15

3.2扎根理论研究方法...........................................16

4危机情境下网络舆情对企业绩效影响的实证分析...............................25

4.1研究假设....................................25

4.1.1网络舆情对企业绩效的影响........................................25

4.1.2企业回应对网络舆情与企业绩效的调节作用.............................27

5研究结论与对策建议...................................43

5.1研究结论.....................................43

5.2对策建议......................................44

4危机情境下网络舆情对企业绩效影响的实证分析

4.1研究假设

4.1.1网络舆情对企业绩效的影响

（1）舆情敏感度与企业绩效的关系

根据解释水平理论，心理距离能够改变危机事件在心理上的解释方式。Eyal等(2008)研究发现，道德判断受心理距离的影响，当行为在时间和社会上都很遥远时，对道德违规的判断会更加严厉，个人倾向于将道德原则应用于遥远的情况，而不是考虑具体情况的因素[88]；说明企业危机发生后，个人会根据对企业危机心理距离远近进行道德判断，导致公众反应激烈程度的不同。对企业危机类型的研究包括，与性能相关的危机，如：产品故障或者服务故障；与价值相关的危机不直接涉及到产品，而是围绕企业的社会或道德问题有关，在价值相关的危机中包括社会失败以及公司的攻击性信心导致的沟通失败。根据不同危机诱发网络舆情可能会引发不同程度的相关性，导致个人归因的不同，因此对企业危机网络舆情的反应程度是不同的。Antonetti等(2016)认为能力型相关性品牌危机比道德相关型危机对消费者的负面影响更大，这是由于能力相关型危机的产品会影响消费者正常使用，消费者自身利益受损，因此会产生对品牌的消极偏见以及道德愤怒，对品牌的抵触情绪更强[89]。如在产品或服务失败情况下，与性能产生的危机直接导致人们的信任危机，这直接影响个人的安全，这被视为严重问题，与性别歧视的广告宣传等相比，企业故障的后果可能更加直接的影响公众。在社会失败的情况下，企业违反现有的企业价值观和社会规范，这影响企业在公众心中的象征性，在大多情况下，沟通失败对个人生活影响更小，公司在道德上有问题的沟通可能会冒犯人们，但对个人生活的影响小于产品或服务失败或社会失败。对企业危机类型感知程度会影响人们对企业的判断，引发对企业合法性的质疑，最终对企业绩效产生影响，故提出以下研究假设：

H1：企业危机网络舆情敏感度与企业绩效有着负面影响。

5研究结论与对策建议

5.1研究结论

在数字化时代的背景下，社交媒体成为人们交流和信息获取的重要平台，同时也成为企业品牌营销与用户服务的重要途径，然而社交媒体的发展为企业提供机会的同时也提出了挑战，企业危机更加容易跨平台演变为企业危机网络舆情，对企业造成二次伤害。正面的网络舆情有利于维护企业良好的形象，提高企业公信力，为企业带来经济效益，反之，由危机引发的负面网络舆情将加重危机对企业造成的经营上的负面影响，延长企业危机对企业经营的负面影响持续的时间。因此，了解企业危机网络舆情对企业绩效的影响因素有利于企业危机网络舆情的管理，降低危机网络舆情对企业的负面影响。

本研究通过对国内外相关文献的回顾分析，提出本文的研究问题，基于扎根理论提取出企业危机情境下网络舆情对企业绩效的影响要素，从舆情敏感度、舆情强度、舆情情感倾向三个要素刻画企业危机网络舆情水平，以市场绩效和财务绩效两方面衡量危机网络舆情对企业绩效的影响，并基于组织合法性理论、利益相关者理论、蝴蝶效应理论、情感-认知理论，提出本文的研究假设并建立理论模型。通过人民网舆情数据库收集近五年内企业危机网络舆情事件案例，并以此作为关键词爬取相关舆情文本数据，并通过文本预处理的一系列流程对数据进行清洗，通过对比支持向量机和人工神经网络方法对处理的数据进行情感极性二分类，并对比了其分类的准确性。运用SPSS25.0对搜集的舆情数据进行数据分析，利用多元回归分析进行实证研究，验证了本文提出的研究假设，根据实证分析结果提出企业危机舆情管理建议。

参考文献（略）