代写企业管理论文模板：用户体验、品牌资产和财务绩效： 以“用户企业”蔚来汽车为例

本文是一篇企业管理论文，本研究以蔚来汽车为例，对用户体验、品牌资产和财务绩效的形成及相互之间的影响关系等问题进行了深入地研究，得出了相关研究结论。

第一章  绪论

1.1 研究背景和研究意义

1.1.1 研究背景

近年来，中国新能源汽车发展迅猛。据2022年工业和信息化部统计数据显示，我国新能源汽车2022年全年分别完成了产量705.8万辆、销量688.7万辆，同比增长96.9%和93.4%，连续8年保持全球第一。并且，在新车销量中，新能源汽车达到总销量的25.6%。

蔚来汽车成立于2014年，是中国新能源汽车发展进程中涌现出的一批造车新势力的代表性企业。蔚来汽车一开始就从高端汽车市场切入，以用户体验为核心，在成立短短几年时间内就成功创建出一个备受消费者青睐与各界瞩目的高端汽车品牌，市值一度超过奔驰、宝马，成为中国车企市值第一、全球前十的汽车品牌，这在中国汽车品牌，甚至是在所有中国品牌中都是罕见的。

蔚来汽车创始人李斌提出蔚来要成为一家“用户企业”。极氪、极狐和岚图等品牌也声称要成为“用户企业”。但目前真正将用户企业的理念付诸实践并一直坚持的只有蔚来汽车一家。什么是用户企业？用户企业与常说的“以顾客为中心”的企业有什么不同？当前越来越多的汽车企业强调用户体验，用户体验是如何形成的？如何围绕用户体验创建高端品牌？虽然蔚来汽车的销量与营收均在持续增长，但是还未实现盈利。用户企业在长期能否实现盈利？尚未发现综合分析用户体验、品牌资产和财务绩效三者之间关系的文献。

基于以上，本研究以“用户企业”蔚来汽车为例进行研究，研究目的为：探究何为用户企业；厘清用户的功能体验与情感体验分别是如何形成的；探明从用户体验视角创建高端品牌的路径；厘清用户体验、品牌资产和财务绩效三者之间的关系。

1.2 研究内容、研究方法和技术路线

1.2.1 研究内容

本研究以“用户企业”蔚来汽车为例进行单案例研究，构建了用户体验、品牌资产、财务绩效的理论模型。使用问卷调查法收集数据，主要运用偏最小二乘结构方程模型（PLS-SEM）分析数据，验证假设并进行结果讨论，最后得出研究结论和管理实践启示。

本研究共分六个章节，各章的具体内容安排如下：

第一章为绪论部分，基于研究背景提出研究目的及本文研究意义，本部分提出要解决的问题，明确了研究内容和研究方法，并给出了本研究整体的技术路线。

第二章为文献综述部分，梳理国内外学者关于以顾客为中心的企业与顾客关系管理、用户体验、品牌资产和财务绩效的文献。

第三章为理论推演部分，本研究的资料收集参考案例研究的三角验证法，而后使用主题分析法对数据进行编码、情境化，总结了与用户体验、品牌资产和财务绩效相关的主题和当前研究主题中的理论，最终提出一个整合的理论框架。在对变量间关系进行了深入讨论分析后，给出了具体研究假设。

第四章为研究方法，介绍了问卷设计来源、数据收集方法、以及所用的统计分析方法。

第五章为数据分析与假设验证。将回收的问卷筛选后开展信度分析与效度分析，采用结构方程模型检验假设，并对分析结果展开讨论。

第六章是结论与讨论，总结本研究的结论，提出管理实践启示，并指出研究的局限性和未来研究方向。

第二章  文献综述

2.1 以顾客为中心的企业与顾客关系管理

2.1.1 以顾客为中心的企业

现代市场营销观念讲究“以顾客为中心”[1]。以顾客为中心的企业（customer-centered company）指，一家在设计其营销战略与向其目标顾客传递卓越价值方面专注于顾客发展的企业[2]。虽然以顾客为中心的企业寻求创造高水平的顾客满意度，但这不是其最终目标。通过降低价格或增加服务来提高客户满意度，可能会导致利润降低。对于以顾客为中心的企业来说，顾客满意度既是一种经营目标，也是一种营销利器[1]。Lin（2016）的研究表明企业需注重以客户为中心的战略，比竞争对手更好地满足客户的需求，增强与客户建立、维持和加强亲密关系或“纽带”的能力来提高企业财务绩效[3]。可见，以顾客为中心的企业的最终目标仍是盈利，而顾客满意度是为了实现盈利的手段。

2.1.2 顾客关系管理

与“以顾客为中心的企业”密切相关的另一个概念是“顾客关系管理”（customer relationship management）。顾客关系管理指，通过传递卓越的顾客价值与满意，来建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程[4]。顾客关系管理的目的是产生高水平的顾客资产[5]，即所有顾客终身价值的总和[6]。企业精心计算顾客终身价值，将顾客分为盈利性顾客与非盈利性顾客。企业着力于获取和维持与盈利性顾客的关系，并想法设法限制非盈利性顾客，以终止与这些劣质顾客的关系。顾客导向、顾客知识管理、顾客关系管理组织能力以及顾客关系管理信息技术四个维度影响顾客关系管理成功与否，成功的顾客关系管理对组织绩效的提升有着显著正相关关系[7]。可见，顾客关系管理是功利的，企业只想建立与维持“有利可图”的顾客关系。

2.2 用户体验及其形成

2.2.1 用户体验、顾客体验、品牌体验

根据ISO 9241-210的定义[11]，用户体验（user experience）指：一个人由于对产品、系统或服务的使用和/或预期使用所产生的感知与反应[12]。与用户体验密切相关的两个概念是顾客体验（customer experience）和品牌体验（brand experience）。当前关于用户体验的研究大多数来自计算机与信息系统领域[13]，在市场营销领域的研究很少。

市场营销中更常见的概念是顾客体验与品牌体验。顾客和用户是两个不同的概念。用户是指已经使用或者体验过产品的人，而顾客则不仅包括现有的客户，还包括尚未使用产品但有可能成为客户的潜在客户；顾客可以购买自己的物品，也可以购买物品给他人使用，可能只是购买了产品而没有使用，只是做出购买决策并支付购买资金的利益相关者[13]，而用户则是产品的实际使用者[14-16]，如婴儿用品（母亲是顾客，而婴儿是用户）。顾客体验指在包括购买前、消费和购后阶段的消费过程的所有阶段中的认知性、情感性、感官性和行为性消费者反应的总和[17]。

与顾客体验相似的另一个概念是品牌体验，指由品牌相关的刺激所唤起的主观的、内在的消费者反应（感官、情感和认知）以及行为反应，这些刺激是某品牌的设计与识别、包装、传播和环境的一部分[18]。可见，除了更强调品牌的作用，品牌体验与顾客体验基本是一样的，两者均包括消费者的认知性、情感性、感官性和行为性反应四个维度，在研究中常常互换使用。相比较而言，用户体验的主体更聚焦为产品的实际使用者。由于营销领域关于用户体验的研究较少，本研究同时参考了很多顾客体验与品牌体验的文献，也不再刻意强调几者的区别，后文统一使用“用户体验”。

第三章  模型构建与研究假设 .............................. 14

3.1 概念模型的提出 ................................. 14

3.1.1 单案例研究 ............................................... 14

3.1.2 主题分析法 ......................................... 14

第四章  实证研究方法.................................... 33

4.1 变量测量 .............................. 33

4.2 问卷设计 ............................................... 35

4.3 数据收集 .................................... 35

第五章  数据分析与假设检验 .............................. 37

5.1 样本特征 ................................................ 37

5.2 测量模型（外模型） .................................... 38

第五章  数据分析与假设检验

5.1 样本特征

样本特征如表5-1所示。

由表5-1可知，蔚来汽车的车主以男性为主（占比为86.4%）；年龄集中在30~39岁（占比为57.5%），以中青年的80后为主；家庭年收入大多数达30万及以上（合计占比为85.4%），为中高收入阶级；学历大多数为大学与研究生（合计占比为92.9%）。这与蔚来汽车高端汽车品牌的定位，以及蔚来创始人李斌与蔚来总裁秦力洪所描绘的蔚来汽车车主画像（“年轻爸爸”、“35岁左右，以80后、90后为主力”、“家庭条件不错”、“素养高”）基本一致，可见样本具有代表性，数据质量高。 

第六章  研究结论、管理启示和研究展望

6.1 研究结论与理论贡献

本研究通过定性研究和定量研究相结合的研究方法，首先使用主题分析法进行定性研究，总结了与用户体验、品牌资产和财务绩效相关的主题和当前研究主题中的理论，最终提出一个整合的理论框架。随后用实证分析进一步研究验证了相关假设。由此本研究提出以下结论及本研究理论贡献。

第一，本研究提出“用户企业是通过极致用户体验来赢得高用户满意度的企业。”用户企业的最高目标是用户满意度，最终盈利是用户满意的长期结果。现代市场营销观念讲究以顾客为中心[1]，但以顾客为中心的企业以盈利为目标，顾客满意度只是实现盈利的手段[1]，这与用户企业有所不同。此外，在西方学者提出的顾客关系管理思想中，企业进行顾客关系管理的目的是功利的，企业并非真心对顾客好，只想建立与维持有利可图的顾客关系[72]；而用户企业是真心对用户好，有时候甚至不惜成本。在顾客关系管理思想中，企业与顾客的关系是工具性关系[11]，双方都斤斤计较以尽量做出理性的决策；而用户企业与用户的关系更接近情感性关系[11]，双方就像密友甚至家人，主要满足情感方面的需求。本研究探究了什么是用户企业，是对西方学者提出的以顾客为中心的企业与顾客关系管理思想是一种发展。

第二，本研究提出创建高端品牌时要更关注情感，提出用户企业以用户体验为核心，从情感性品牌资产出发来创建高端品牌的路径。基于Aaker（2013）的品牌资产五维度理论[66]与Keller和Swaminathan（2020）的品牌资产金字塔模型[67]，很多学者认同品牌资产包括品牌知名度、感知质量、品牌形象和品牌忠诚度等维度[39]。有学者进一步提出，品牌资产可分为认知性品牌资产（品牌知名度、感知质量和品牌联想等）与行为性品牌资产（品牌忠诚度等）[69]。借鉴ABC态度模型[71]，这一提法还缺少情感性品牌资产。因此，综合过往研究和已有理论，本研究提出品牌资产可划分为：认知性品牌资产（品牌知名度、品牌联想、感知质量、品牌形象）、情感性品牌资产（用户满意度、品牌信任、品牌依恋、情感性品牌承诺、品牌至爱）和行为性品牌资产（品牌忠诚度、购买意向、溢价支付意向、口碑推荐）。

参考文献（略）